Den typiske servicebruger

De tre unisex arketyper af FM-brugeren med forskellige hårfarver og farver på tøjet
Arketyperne Alex, Kim og Rene

Arketyperne fortæller, hvilke serviceydelser der er særligt vigtige for brugerne.

Bygningsstyrelsen gennemfører løbende tilfredshedsundersøgelser hos brugere, hvis institution får serviceydelser leveret af Bygningsstyrelsen. Brugerne bliver spurgt til tilfredsheden med serviceydelserne i deres institution. Ud fra svarmønstrene i undersøgelsen er det muligt at gruppere brugerne i segmenter eller arketyper. Det vil sige typer af den typiske bruger.

Alex og Kim

I foråret 2018 gennemførte Bygningsstyrelsen den første af i alt to tilfredshedsundersøgelser inden driftsstart hos brugerne i bølge 1. Bølge 1 blev sat i drift den i oktober 2019. Ved denne undersøgelse blev 5 procent af brugerne spurgt, ca. 800 medarbejdere.

Ud fra svarmønstrene kunne Bygningsstyrelsen identificere to arketyper. Arketyperne bestod af lige dele mænd og kvinder. Vi har derfor valgt de kønsneutrale navne, Alex og Kim til de to arketyper. Alex repræsenterede 69 procent, mens Kim repræsenterede 31 procent.

Alex, den helhedsorientrede type, er stolt af sin arbejdsplads og lægger vægt på, at bygningen fungerer som helhed. Indeklimaet skal fungere, og det er vigtigt for Alex, at der er god kontakt til servicemedarbejderne, og at man bliver opdateret på indmeldte opgaver.

For Kim, den målorienterede type, er det vigtigt med en effektiv hverdag, hvor huset fungerer, så det understøtter Kims arbejdsopgaver. Det indebærer blandt andet, at kopirum og lager med kontorforsyninger er i orden. Kim mener, at tiden i kantinen skal bruges effektivt og vil ikke bruge tid i køer.

Alex, Kim og Rene

I august 2019 gennemførte Bygningsstyrelsen den anden tilfredshedsundersøgelse inden driftsstart. Her blev 25 procent spurgt, ca. 3.800 medarbejdere, for at få et bedre grundlag på de mindre lokaliteter. Svarmønstrene bekræftede arketyperne Alex (37 procent) og Kim (36 procent), men viste denne gang også endnu en arketyper - Rene, som udgør 26 procent af de adspurgte.

Rene bruger meget af sin arbejdstid ved arbejdsbordet. Rene går derfor op i, at bordet er rent og funktionelt. Hvis arbejdsbordet er rent og pænt er Rene godt tilfreds. Rene er generelt meget glad for serviceoplevelsen på sin arbejdsplads og scorer generelt alle serviceydelser højere end både Alex og Kim.

Mere om Alex, Kim og Rene

Læs mere om de tre arketyper fra anden undersøgelse Alex, Kim og Rene.

Hent materialet om Alex, Kim og Rene

Mere om analysen

Arketyperne er fundet ved at analysere strukturerne i svarmønstre for derefter at kæde de brugere sammen, hvor svar og prioritering ligner hinanden mest. Hver arketype har en række krav, der er særligt vigtige for netop deres tilfredshed. På den måde får Bygningsstyrelsen og serviceleverandøren et konkret og nyttigt indblik i, hvilke ydelser brugerne prioriterer højt.

Arketyperne er tænkt som et samarbejdsværktøj og dialogredskab mellem leverandøren og Bygningsstyrelsen til at sætte fokus på, hvordan vi i fællesskab kan få tilfredse brugere. Selvom procentdelen er forskellig er begge typer lige vigtige for at opnå en samlet tilfredsstillende brugeroplevelse.

Næste brugertilfredshedsundersøgelse på bølge 1 laves i september 2020, og altså efter driftstart på Statens Facility Management. Her får vi for første gang et billede af, hvordan den fællesstatslige facility managementløsning vurderes af brugerne. Arketyperne Alex, Kim og Rene vil sandsyndligvis være de samme, men det bliver spændende at se, om fokusområder og den procentfordelingen mellem typerne vil rykke sig.

Kontakt

Tania Lorich

Center for Facility Management