Den typiske servicebruger

De tre unisex arketyper af FM-brugeren med forskellige hårfarver og farver på tøjet
Arketyperne Alex, Kim og René

Arketyperne fortæller, hvilke serviceydelser der er særligt vigtige for brugerne.

Bygningsstyrelsen gennemfører løbende tilfredshedsundersøgelser hos brugere, hvis institution får serviceydelser leveret af Bygningsstyrelsen. Brugerne bliver spurgt til tilfredsheden med serviceydelserne i deres institution.

Den seneste undersøgelse af arketyperne blev udført i 2022. Med udrulningen af tredje bølge i maj 2024 er det nu muligt at lave et samlet helhedsindtryk af de forskellige arketyper, som findes på de tre forskellige bølger. 

Ud fra svarmønstrene i undersøgelsen er det muligt at gruppere brugerne i segmenter eller arketyper. Det vil sige typer af den typiske bruger. Der kan godt være forskel på, hvilken arketype der findes flest af på de forskellige bølger. 

Om undersøgelserne

I foråret 2018 gennemførte Bygningsstyrelsen den første af i alt to tilfredshedsundersøgelser inden driftsstart hos brugerne i bølge 1. Bølge 1 blev sat i drift den i oktober 2019. Ved denne undersøgelse blev 5 procent af brugerne spurgt, ca. 800 medarbejdere.

Ud fra svarmønstrene kunne Bygningsstyrelsen identificere to arketyper. Arketyperne bestod af lige dele mænd og kvinder. Vi valgte derfor de kønsneutrale navne, Alex og Kim til de to arketyper. Alex repræsenterede 69 procent, mens Kim repræsenterede 31 procent.

I august 2019 gennemførte Bygningsstyrelsen den anden tilfredshedsundersøgelse inden driftsstart. Her blev 25 procent spurgt, ca. 3.800 medarbejdere, for at få et bedre grundlag på de mindre lokaliteter.

Svarmønstrene bekræftede arketyperne Alex (37 procent) og Kim (36 procent), men viste denne gang også endnu en arketype - René, som udgør 26 procent af de adspurgte.

Den seneste undersøgelse blev foretaget i 2022, hvor segmenterne af arketyper fordelte sig således: 

  • Kim; 46 %
  • Alex; 20 %
  • René; 34 %

Alex

Alex, den helhedsorientrede type, er stolt af sin arbejdsplads og da Alex opholder sig meget på kontoret, lægger Alex vægt på, at bygningen fungerer som helhed.

Indeklimaet skal fungere, og det er vigtigt, at der er god kontakt til servicemedarbejderne, og at man bliver opdateret på indmeldte opgaver.

Kim

For Kim, den målorienterede type, er det vigtigt med en effektiv hverdag, hvor huset fungerer, så det understøtter Kims arbejdsopgaver.

Det indebærer blandt andet, at kopirum og lager med kontorforsyninger er i orden. Kim mener, at tiden i kantinen skal bruges effektivt og vil ikke bruge tid i køer.

René

René anvender sin arbejdsplads fleksibelt, enten fordi René arbejder meget hjemmefra eller er meget udkørende og flekser fra sted til sted. 

Derfor går René op i, at adgangsvejene og udearealerne er i top, ligesom det er vigtigt, at bygningen overordnet fungerer. 

Som fleksibel type er det desuden vigtigt for René, at der er et bredt sortiment i hele kantinens åbningstid, så der er mulighed for at sammensætte et måltid, der passer til Renés behov.

René er generelt meget glad for serviceoplevelsen på sin arbejdsplads og scorer generelt alle serviceydelser højere end både Alex og Kim.

Mere om Alex, Kim og René

Læs mere om de tre arketyper fra anden undersøgelse Alex, Kim og René.

Hent materialet om Alex, Kim og René

Mere om analysen

Arketyperne er fundet ved at analysere strukturerne i svarmønstre for derefter at kæde de brugere sammen, hvor svar og prioritering ligner hinanden mest. Hver arketype har en række krav, der er særligt vigtige for netop deres tilfredshed. På den måde får Bygningsstyrelsen og serviceleverandøren et konkret og nyttigt indblik i, hvilke ydelser brugerne prioriterer højt.

Arketyperne er tænkt som et samarbejdsværktøj og dialogredskab mellem leverandøren og Bygningsstyrelsen til at sætte fokus på, hvordan vi i fællesskab kan få tilfredse brugere. Selvom procentdelen er forskellig er begge typer lige vigtige for at opnå en samlet tilfredsstillende brugeroplevelse.

Fra 1. maj 2024 gik den tredje og sidste bølge af Statens Facility Management i luften, og dermed er det nu muligt at lave brugerundersøgelser på alle tre bølger. Her får vi løbende et opdateret billede af, hvordan den fællesstatslige facility managementløsning vurderes af brugerne.

Arketyperne Alex, Kim og René vil sandsynligvis være de samme, men det bliver spændende at se, om fokusområder og den procentfordelingen mellem typerne vil rykke sig.

Desuden bruges resultaterne til at optimere samarbejdet med leverandørerne på de tre bølger.

Kontakt

Tania Lorich

Center for Facility Management
4170 1286