Kundernes og brugernes tilfredshed med Bygningsstyrelsens ydelser 2021
20-01-2022I 2020 lancerede Bygningsstyrelsen en ny og mere omfattende model for måling af tilfredsheden med vores ydelser. Den nye model indebærer, at vi, ud over topledernes tilfredshed på universitets- og kontorområdet, også måler brugertilfredsheden hos kunderne i centraladministrationen. Desuden udsender vi nu straksmålinger til de nærmeste samarbejdspartnere hos kunderne to gange i løbet af et byggeprojekt og en lokaliseringssag. Dermed opnår vi et langt bredere datamateriale om tilfredsheden, som vi vil bruge aktivt i udviklingen af vores ydelser og kundeforhold.
Overordnet anser Bygningsstyrelsen resultaterne for tilfredsstillende, idet det bemærkes, at der har været tale om et usædvanligt år med flere nedlukninger og genåbninger af de fysiske arbejdspladser samt forsinkelser i byggeri og materialeleverancer som følge af Covid-19, hvilket har påvirket Bygningsstyrelsens ydelser i varierende grad.
Bygningsstyrelsen tager resultaterne fra 2021 til efterretning og anvender dem som input til, hvordan vi kan yde en endnu bedre service til vores kunder og brugerne af vores ejendomme samt til optimering af vores ejendomsportefølje.
Hovedresultat af kundetilfredshedsundersøgelse for 2021
Årets kundetilfredshedsundersøgelse vidner om en lavere kundetilfredshed blandt topledere på både kontor- og universitetsområdet sammenlignet med sidste år. På kontorområdet ligger tilfredsheden lavere end det normale niveau, mens det på universitetsområdet ligger på ca. samme niveau som foregående år bortset fra 2020, hvor der var en højere tilfredshed end normalt.
Tabel 1: Kundetilfredsheden med Bygningsstyrelsens samlede opgavevaretagelse.
| Tilfredshed |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
| Kontor |
3,7 |
3,7 |
3,7 |
3,6 |
3,8 |
3,4 |
| Universitet |
- |
2,7 |
2,8 |
2,9 |
3,2 |
2,9 |
Der er afsøgt forskellige hypoteser på mere generelle forklaringer på faldet i tilfredshed, men årsagerne lader primært til at skulle findes i utilfredshed forårsaget af enkeltstående sager, ligesom en del af faldet kan skyldes statistisk usikkerhed. Ikke desto mindre tager Bygningsstyrelsen faldet i tilfredshed blandt toplederne til efterretning og afsøger indikationer på årsager, så vi hele tiden bestræber os på at blive bedre.
Hovedresultat af brugertilfredshedsundersøgelser 2021
Brugertilfredshedsundersøgelsen er tilbudt til 99 statsinstitutioner i centraladministrationen. I 2021 har 1.986 unikke brugere gennemført eller delvist gennemført brugertilfredshedsundersøgelsen, heraf er 1.545 omfattet af Statens Facility Management bølge 1, mens 441 er omfattet af bølge 2. På trods af det udvidede antal brugere i forhold til 2020 er det overordnede resultat i 2021 meget lig resultatet i 2020, som var det første år for måling af brugertilfredsheden med Bygningsstyrelsens bygninger og lokaler.
Tabel 2: Brugertilfredsheden med bygninger og lokaler i 2020 og 2021 hos brugere i SFM bølge 1 og 2.
| Spørgsmål |
2020 |
2021 |
| I hvilken grad oplever du alt i alt at bygningen er et godt sted at arbejde? |
3,7 |
3,8 |
Undersøgelsen blev inden jul 2021 udsendt til et yderligere antal institutioner i bølge 2, som ikke havde besvaret i første omgang, men efterfølgende har ønsket at få mulighed for at besvare.
Gennemsnit af straksmålinger 2021
Der er i alt sendt straksmålinger ud vedr. 38 byggeprojekter og lokaliseringssager i perioden jan-dec. 2021, fordelt på 23 byggeprojekter og 15 lokaliseringssager. Heraf er måling vedr. 11 projekter/sager udsendt på tidspunktet "Forud for fortsættelse af byggeprogram/efter behovs- og løsningsafklaring", og 27 målinger vedr. projekter/sager på tidspunktet "Efter overdragelse/ibrugtagning".
Tabel 3: Oversigt over gennemsnitlig tilfredshed i straksmålinger, fordelt på tidspunkt i sagsforløbet samt sagstype.
| |
Byggeprojekt |
Lokaliseringssag |
| Efter behovs- og løsningsafklaring/forud for fortsættelse af byggeprogram |
3,9 |
4,1 |
| Efter overdragelse/ibrugtagning |
3,4 |
4,1 |
Bygningsstyrelsen behandler fortrinsvis data fra straksmålingerne individuelt, da besvarelserne er projekt- og sagsspecifikke. Tilfredshedsniveauet i ovenstående tabel er fremkommet ved at beregne et gennemsnit af de spørgsmål, som vi stiller kunderne i vores straksmålinger. Dette gennemsnit baserer sig på et meget lille datagrundlag og skal dermed behandles med forsigtighed. Dog springer det i øjnene, at tilfredsheden med byggesager efter overdragelse/ibrugtagning ligger lavere end gennemsnittet på de øvrige straksmålinger. Dette vil vi se nærmere på i sammenhæng med de øvrige resultater i 2022.