Information fra serviceleverandør ISS

Den 1. oktober overgår kunderne på Statens Facility Management Bølge 1 til at være tilknyttet den nye aftale, Statens Facility Management 2026.

Bygningsstyrelsen har tildelt til samme leverandør, ISS Facility Services A/S, som skal levere de seks ydelser, som aftalen dækker over. Men selvom det er den samme leverandør, der også fremover står for at levere servicen, kan der opstå spørgsmål.

Derfor har ISS sendt nedenstående informationer, som vi håber kan svare på eventuelle spørgsmål.

Om serviceleverancen

Forplejning: Kantinefrokost, take away, mødeforplejning, særlige arrangementer m.v.

Renhold: Rengøring, måtte- og linnedservice, planteservice, vinduespolering m.v.

Arealpleje: Grøn arealpleje, snerydning, glatførebekæmpelse m.v.

Indvendigt vedligehold: Indstilling af skrivebord eller udskiftning af lyskilder, indvendigt bygningsvedligehold m.v.

Intern service: Intern posthåndtering, receptionsopgaver, omstilling, kontorservices, vognpark- og cykelservice, kaffeservice, mindre interne flytninger, ad hoc-opgaver m.v.

Affaldshåndtering: Drift og håndtering af intern affaldshåndtering samt bortskaffelse af affald og sikkerhedsmakulering af dokumenter med følsomme personoplysninger.

Kaffeservice: Rengøring, rensning og vedligehold af kaffeautomater, samt bestilling og håndtering af forbrugsartikler og forbrugsvarer.

Disse services udgør den fulde serviceleverance fra ISS. Du kan løbende tilvælge og fravælge services til din lokalitet efter behov.

Hvis servicebehovet på din lokalitet ændrer sig, skal du som kunde tage rette din henvendelse til din FM-kontaktperson hos Bygningsstyrelsen.

Størstedelen af ISS’ services udføres af ISS-medarbejdere, men der er enkelte services, der leveres af ISS’ underleverandører. ISS er berettiget til at anvende underleverandører i forbindelse med opfyldelse af aftalen i den udstrækning, at anvendelsen ikke strider imod de til enhver tid gældende udbudsregler og under iagttagelse af kravene til sikkerhedsgodkendelse af leverandører.

ISS’ samarbejdspartnere er i aftalens forstand underleverandører.

Om samarbejdet

Vi arbejder sammen på et strategisk, taktisk og operationelt niveau for at sikre, at der er sammenhæng mellem de strategiske ambitioner for samarbejdet og den daglige serviceleverance.

Vi har et klart defineret set-up i forhold til, hvordan vi arbejder sammen på tværs af ISS, Bygningsstyrelsen og med jer som kunder. På den måde kan vi sikre, at strategiske beslutninger bliver kombineret med operationelle læringer for at skabe en velfungerende leverance.  

Der er fastlagt mødefora på henholdsvis operationelt, taktisk og strategisk niveau. De fleste møder afholdes mellem Bygningsstyrelsen og ISS. 

Hvis du, som kunde, har ændrede servicebehov, feedback eller lignende i forhold til serviceleverancen på din lokalitet, skal du have den direkte dialog med din FM-kontaktperson hos Bygningsstyrelsen.

Hvis du har konkrete opgaver og fejl, der skal løses, skal du oprette en anmodning i MM Facility, hvorefter ISS løser opgaven. 
Hvis dit servicebehov ændrer sig, skal du som kunde tage dialogen med din FM-kontaktperson hos Bygningsstyrelsen.

Din FM-kontaktperson kan hjælpe med at skabe klarhed om, hvilke services du har mulighed for at tilvælge/fravælge på din lokalitet, og hvilken betydning det f.eks. har i forhold til varselsperioden for ændringen og lignende. 
Det er vigtigt, at opgaver og fejl altid bliver registreret, så vi kan dokumentere og følge op på sagerne. Du kan nemt og hurtigt indmelde en opgave og/eller en fejl til ISS via MM Facility.  

Det betyder også, at det ikke er nok at henvende sig direkte til en ISS-medarbejder med en opgave mundtligt.

Om kvalitet

Med ISS som serviceleverandør får du en integreret serviceløsning, hvor ISS-medarbejderne arbejder sammen på tværs af funktion, fagområde, lokaliteter, roller og lag for at sikre en god serviceleverance og høj brugertilfredshed på din lokalitet.

På lokaliteter, hvor flere services er tilvalgt, samles ISS-medarbejderne hver morgen til et møde, hvor dagens leverancer koordineres med udgangspunkt i, hvordan arbejdsdagen ser ud for medarbejderne på din lokalitet. Sådan sikres det, at medarbejdere og gæster i styrelserne og de statslige institutioner får en god oplevelse alle steder (’touchpoints’), hvor de møder ISS i hverdagen.

Det gælder lige fra, når medarbejdere og gæster ankommer til deres arbejdsplads, finder en kontorplads, udskriver dokumenter, deltager i et møde, spiser frokost, sender og modtager post og forlader deres arbejdsplads, når arbejdsdagen er slut. I alle disse situationer er ISS involveret på forskellig vis.

Disse touchpoints er alle en del af den rejse, som ansatte og gæster foretager hver dag. Fællesnævneren er, at alle serviceydelser er designet til at skabe optimale serviceoplevelser, der understøtter medarbejdere hos styrelserne og de statslige institutioner i at levere toppræstationer inden for deres arbejdsområder.

Denne integrerede tilgang bidrager til at sikre, at arbejdsdagen kører upåvirket og smidigt på din lokalitet – uanset om der er større arrangementer eller vigtige opgaver, som skal løses sideløbende med den daglige drift.
ISS arbejder ud fra dokumenterede standarder, som alle ISS-medarbejdere bliver oplært i, så du får en ensartet service på tværs af alle lokaliteter. Herudover foretager ISS løbende kvalitetssikring af alle servicespor.

Helt konkret gennemfører ISS ’site walks’ på lokaliteter, hvor der fast sidder medarbejdere. Her gennemgås servicekvaliteten på hvert touchpoint for at sikre, at kvaliteten opretholdes over tid.

Hvis servicen ikke lever op til den aftalte kvalitet, udbedres manglerne hurtigst muligt, og vi følger løbende op på statusmøder. Herudover gennemfører ISS’ Foodspecialister fire gange årligt et ekstra review af servicekvaliteten i kantinerne.

For at sikre at jeres medarbejdere er tilfredse med serviceleverancen gennemfører ISS årligt en brugertilfredshedsmåling, hvor alle medarbejderne hos styrelserne og de statslige institutioner kan give deres mening til kende.

Herudover behandler Bygningsstyrelsen og ISS klager og utilfredsheder på månedlige statusmøder.
ISS-medarbejdere bliver som del af ISS’ globale standarder uddannet til at foretage kvalitetssikring og egenkontroller inden for deres servicespor. Herudover bliver ISS-medarbejderne uddannet i ISS’ servicekultur og får et indgående kendskab til din og dine kollegers arbejdsplads.

God service er mere end at servere et godt og nærende måltid eller at sørge for, at arbejdspladsen er ren og ryddelig. God service handler også om at skabe gode serviceoplevelser, som overgår forventningerne.

For at gøre det skal alle ISS-medarbejdere vide, hvad der er vigtigt for medarbejderne hos din styrelse og statslige institution. Derfor har ISS udviklet træningsprogrammet ”Placemakers Path”.

Alle ISS-medarbejdere, der arbejder inden for rammerne af partnerskabet med Bygningsstyrelsen, skal deltage i træningen. Her lærer de, hvordan de opfylder og overgår forventningerne.
For at sikre en serviceleverance af høj kvalitet trækker vi også på erfaringer fra bølge 1 og bølge 3, hvor vi har opbygget et robust fundament, som vi ønsker at bygge videre på i Statens Facility Management 2026 gennem vidensdeling og sparring på tværs.

Anerkendelse af ISS-medarbejdere

Grundlaget for et godt partnerskab er glade og engagerede medarbejdere, som har lyst til at gå den ekstra mil og skabe gode serviceoplevelser. En vigtig del af dét er anerkendelse af den service, som ISS-medarbejderne leverer hos jer i hverdagen.

Som kunde kan du anerkende en ISS-medarbejder med et Æble – som i ISS er en anerkendelse for den ekstraordinære serviceoplevelse. Æblet kan både gives for en enestående oplevelse, der har gjort særligt indtryk eller fordi medarbejderen gør en forskel i hverdagen.

Med Æblet ønsker vi at styrke en kultur, hvor de ekstraordinære serviceoplevelser bliver påskønnet og dyrket til gavn for den enkelte, kunderne og ISS.
Du kan også tage del i ISS’ æbleprogram. Hvis du ønsker at anerkende en ISS-medarbejder med et Æble – en Æble-pin og et Æblekort – opfordrer vi dig til at tage fat i en ISS-leder, der har sin daglige gang på din statslige institution, eller at sende en mail til: aeble@iss.dk.

Alle uddelte Æbler kan indstilles til Månedens Æble i ISS – som er ISS’ svar på månedens medarbejder. Vinderen af Månedens Æble modtager en iPad, som tak for den ekstraordinære indsats.

Blandt vindene af Månedens Æble finder vi også Årets Æble i ISS Danmark, som vinder 25.000 kr. skattefrit, og som indgår i feltet, der kan blive Apple of the Year blandt ISS’ 350.000 kolleger globalt.

Information fra serviceleverandør ISS

Om serviceleverancen

Om samarbejdet

Om kvalitet

Anerkendelse af ISS-medarbejdere

København

Skanderborg

Hold dig opdateret

Links

Information fra serviceleverandør ISS

Om serviceleverancen

Hvilke serviceydelser dækker SFM 2026-aftalen over?

Om samarbejdet

Hvordan fungerer samarbejdet?

Hvad skal jeg gøre, hvis mit servicebehov ændrer sig?

Hvordan skal jeg henvende mig til ISS med opgaver og fejl?

Vil det være de samme ISS-medarbejdere, som er på min lokalitet nu?

Om kvalitet

Hvordan sikres kvaliteten i serviceleverancen?

Hvordan arbejder ISS på tværs af services for at skabe gode serviceoplevelser?

Hvordan følger ISS op på kvaliteten af serviceleverancen?

Hvordan arbejder ISS med uddannelse og udvikling af medarbejderne?

Hvilke erfaringer tager ISS med fra tidligere samarbejder med Bygningsstyrelsen?

Anerkendelse af ISS-medarbejdere

Hvordan kan jeg anerkende en ISS-medarbejder?

Sådan giver du et Æble

København

Skanderborg

Hold dig opdateret

Links